von Annemarie Achour, Community Managerin im KundenServiceCenter der TeamBank
Seit November 2020 dürfen wir einen neuen Kollegen bei uns begrüßen: unseren Chatbot, liebevoll easyBot genannt. Und diesen neuen Kollegen haben wir uns selbst geschaffen. Denn unser Chatbot ist kein gekauftes oder von externer Hand entwickeltes Produkt. Er wurde komplett Inhouse gemeinsam durch Kolleginnen und Kollegen aus Data Analytics, IT und KundenServiceCenter entwickelt. Ganz #typischTeambank: wir machen es einfach.
Vom KundenServiceCenter kam der erste Use Case für den Bot. Denn die häufigste Frage im Live-Chat ist bislang die Frage nach dem momentanen Bearbeitungsstand einer Kreditbestellung. Damit diese Frage beantwortet werden kann und darf, muss der Interessent erst mit Hilfe seiner persönlichen Daten und der Anfragenummer legitimiert werden. Das ist ein standardisierter Prozess, der für den Live-Chatter und auch für den Interessenten sehr mühselig ist, denn nicht jeder Kunde oder jede Kundin hat sofort seine Anfragenummer bei der Hand. Also warum nicht die Legitimierung durch einen Chatbot abbilden und damit zum einen Zeit des Live-Chatters für die eigentliche Beratung sparen und zum anderen unseren Kunden und Kundinnen den Stress nehmen, auf die Schnelle ihre Anfragenummer zu finden?!
Der im KundenServiceCenter erstellte Dialogverlauf wurde anschließend vom Bereich Data Analytics durch die OpenSource Software Rasa über- und umgesetzt und durch unseren Bereich IT auf der Website integriert.
Und ja, auch wir müssen die derzeit trendigen Buzzwords strapazieren: Die Zusammenarbeit war agil, hat mega viel Spaß gemacht und die Kolleginnen und Kollegen waren so richtig intrinsisch motiviert. Unbestritten ist aber, dass man bei so einem Unterfangen auch mal die zum Teil noch existierende starre Welt einer Bank schrammt. Ausschlaggebend ist aber, dass die „alte“ Welt, und „alt“ ist nicht immer mit „schlecht“ gleichzusetzen, nicht den Verlauf und das Ergebnis einer solchen Unternehmung bestimmt. Es ist der intelligente Umgang mit ihr in der Weiterentwicklung eines Unternehmens, die zum Erfolg führt.