Kundenservice in Pandemie-Zeiten

Aufgrund der Corona-Pandemie hieß es auch für den Kundenservice der TeamBank, schnell auf Remote-Arbeit umzustellen. Plötzlich galt es, bestehende Abläufe aufzubrechen und sich in kürzester Zeit auf die neue Situation einzustellen. Bettina Wasner-Woidich, Leiterin des Dialog-Centers der TeamBank und Katja Busch, Mitarbeiterin im Dialog-Center, über das Arbeiten in der Pandemie:

 

Die Corona-Pandemie hat sowohl den Arbeitsalltag von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern als auch von Führungskräften verändert. Das persönliche Miteinander fiel von einem Tag auf den anderen weg. Wie erfolgte die Betreuung durch die Führungskräfte?

Bettina: Wichtig für die Umstellung auf 100 Prozent remote war insbesondere die Vorbildwirkung seitens der Führungskräfte. So wurden alle Präsenztermine zeitnah auf Online-Meetings umgestellt. Das Digitale wurde das Normale, das Persönliche – im Sinne eines Präsenztermins – kam dabei nie zu kurz. So waren jederzeit persönliche Gespräche unter Wahrung der Corona-Auflagen auf Wunsch der Kolleginnen und Kollegen möglich. Auch gemeinsame Events wie das digitale Feierabendbier oder virtuelle Kaffee-Runden wurden bewusst geplant und durchgeführt.

 

Wie lief der Umstellungsprozess aus Sicht der Teams? Wie nehmen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern die neue Arbeitsweise an?

Bettina: Insbesondere das Augenmerk auf die Gesundheit, aber auch der Blick auf alle weiteren Folgefaktoren des Shutdowns, wie beispielsweise der Notwendigkeit noch flexibler in den Arbeitszeiten zu werden, weil vielleicht Kinder oder Angehörige zu betreuen sind, wurde honoriert. Aufgrund der anfänglichen Zurückhaltung bei der Nutzung von Webcams mussten wir uns Zeit lassen. Das war uns wichtig, und rückblickend auch richtig. Es galt ein Maß nicht zu strapazieren, nicht alle wollten den Wohnzimmerblick. Umso erfreulicher ist es, dass heute nahezu alle im Team ihre Kameras eingeschaltet haben.*

 

Hattest du bereits einen passenden Arbeitsplatz zuhause oder musstest du Anpassungen vornehmen?

Katja: Bis März 2021 stand mein Schreibtisch im Wohnzimmer. Glücklicherweise konnten wir im April in eine größere Wohnung ziehen. Hier gibt es ein separates Arbeitszimmer. Darüber bin ich sehr froh. Es fällt dadurch viel leichter abends „Feierabend“ zu machen, wenn man die Tür vom Arbeitszimmer schließen kann und abends nicht mehr an seine Arbeit erinnert wird.

 

Wie läuft die tägliche Kommunikation unter Kolleginnen und Kollegen?

Katja: Natürlich hat sich die Kommunikation unter den Kollegen verändert. Die netten Gespräche an der Barista-Bar oder während des Mittagessens fehlen. Auch ein kurzer Austausch bei Fragen ist im Homeoffice nicht mehr so leicht möglich. Um uns weiterhin privat austauschen zu können, haben wir extra eine Signal-Gruppe gegründet.

 

*Quelle: „Neue Wege – Remote Arbeit im Call-center“; CallCenter for finance 02/2021

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