Nach 14 Monaten in Elternzeit hieß es für mich im Oktober 2018 wieder zur TeamBank zurückzukehren. Überraschenderweise habe ich mich in unserem KundenServiceCenter wiedergefunden. Prompt kamen Gedanken wie: Schlussfolgern dann die Kollegen im Haus fälschlicherweise, ich sitze jetzt am Telefon?! „Ach ja, die Mutti, offensichtlich schwer vermittelbar, wird ins Servicecenter gesteckt…“ Kopfkino pur. Da wurde mir erstmal bewusst, wie dürftig das Ansehen des Kundenservice ist!
Eigentlich verwunderlich, denn warum sind Kunden Fans eines Unternehmens? Einer Studie im deutschsprachigen Europa zum Thema Kundenservice im digitalen Zeitalterder Unternehmensberatung PIDAS in Zusammenarbeit mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) zufolge, ist die Top-Antwort, auf diese Frage der Kundenservice!
Der Kundenservice ist eben nicht nur unser heißer Draht zur Realität – nicht von ungefähr sitzt das Management Board der TeamBank in unmittelbarer Nähe zum KundenServiceCenter. Die Kolleginnen und Kollegen agieren als Impulsgeber und Lotsen. Sie denken aktiv für den Kunden mit und geben ihnen das unbeschwerte Gefühl, das wir anstreben. Und intern dient es als „Soundingboard“. Wo knirscht es? Wo gibt es Fehler? Was versteht der Kunde nicht? All diesen Input nutzen u.a. die Kollegen aus der Abteilung Fan Relationship, um mit ganzheitlicher Brille die Customer Experience zu optimieren.
An dieser Stelle möchte ich Til Wagner, COO von JWT Germany zitieren: „Am Ende bekommt man sein Gehalt aber nie vom Chef, sondern immer vom Kunden. Wer das nicht versteht, hat schon verloren. Was ein Kunde wirklich will, sind drei Dinge: erstens Service, zweitens Service, drittens Service.“ (handelsblatt.com) Und genau dieses Verständnis übersetzt der Bereich Kunden- und Partner-Center ganz richtig in ihre Strategie: Ein Kontakt. Die Lösung.
Trotz allem ist der Kundenservice auch bei uns im Haus wohl die meist unterschätzte Abteilung. Ich nehme mich da nicht raus. 2018 ist das Social Media Community Management für easyCredit in den Kundenservice gewandert. Mutig sind hier die Kollegen ins kalte Wasser gesprungen und haben sich den Kommentaren und Nachrichten der User auf Facebook & Co. gestellt. Somit ergab sich für mich die Möglichkeit nach meiner Elternzeit die Kollegen im Community Management zu coachen und weiter im Feld Social Media zu bleiben. 365 Tage bin ich jetzt Teil des Teams und kann über meine ursprünglichen Bedenken nur den Kopf schütteln. Unser Kundenservice ist so viel mehr als ein Call-Center.
Annemarie Achour